《殡仪接待服务规范》（MZ/T 018-2025）总结

随着该规范的发布，进一步提高服务能力，家属满意度提升。

基本信息

• 发布与实施时间：2025 年 7 月 16 日发布并实施，代替 MZ/T 018-2011《殡仪接待服务》。

• 归口与起草：由中华人民共和国民政部提出，全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC 354）归口，邳州市殡葬管理所、长沙民政职业技术学院等多家单位共同起草。

• 主要技术变化：更改了 “范围”，删除了 “服务机构资质要求”，增加了 “基本要求”，更改了服务设施设备、服务人员相关要求，更改了服务流程并增加流程图，增加了 “服务内容与要求”，删除了 “服务费用”，更改了服务评价与改进内容等。

范围与适用对象

• 规定了殡仪接待服务的基本要求、服务保障、服务流程、服务内容与要求，以及服务评价与改进的要求。

• 适用于殡仪服务机构提供的殡仪接待服务。

核心术语定义

• 殡仪接待服务：殡仪服务机构在治丧初期向丧事承办人提供的殡葬业务接待服务、殡葬业务咨询服务、殡葬业务洽谈服务、殡葬活动策划服务、殡葬业务办理服务等活动。

基本要求

• 按照殡葬服务标识的相关规定设置统一的殡仪接待场所外观标识。

• 在营业场所的醒目位置应清晰地展示服务项目、价格表、殡葬服务行政主管部门监督电话及丧事承办人须知。

• 殡仪接待服务结束后，应将收集到的有关文件和凭证整理后形成档案，档案内容应符合 MZ/T 145 的规定。

服务保障

设施设备

• 殡仪接待服务机构应设置与业务规模相适应的营业接待场所。

• 在服务总台应设置岗位铭牌、公用电话机、意见箱等物品。

• 在接待室应配备服务指南及桌、椅、纸、笔等办公用品。

• 营业大堂应设置休息座椅、饮水机、垃圾桶等。

• 保持接待服务场所各类物品、设施的整洁、有序，保持场所安静，并定期对接待服务场地及各类设施设备进行消毒和维护。

服务人员

• 基本素质：具有高度的责任心和事业心，工作细致认真；诚实守信，充分尊重丧事承办人的各种权益；具有同情心和亲和力，能热情周到地提供满意服务。

• 业务能力：熟悉殡仪服务机构的岗位工作内容和服务流程；具备丧事接洽礼仪和引导服务技能并能熟练应用；熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程；具备独立提供问题解答、心理抚慰等相关服务的能力；了解少数民族殡葬习俗与礼仪规范，服务中尊重文化传统，遵守民族政策。

• 服务礼仪：仪表上，容貌端正，着装规范，佩戴饰品符合岗位要求，保持面部、口腔、头发清洁，着装干净整洁、搭配合理，佩戴标明相关信息的胸卡；仪态上，体态端庄，合理使用注视礼，与丧事承办人交流时正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。

• 服务用语：使用普通话或服务对象能够理解的语言，使用规范的服务用语，必要时借助智能翻译工具，确保服务信息传达准确。

服务流程

流程图

殡仪接待服务流程依次为：需求沟通、介绍治丧流程、介绍殡仪服务项目和殡葬商品、商定服务项目、订立服务合同、落实服务合同、结算费用、资料归档。

各环节内容

• 需求沟通：接待丧事承办人，了解逝者情况和治丧要求；查验死亡证明；代理人办理时查验《委托书》；指导填写《殡殓服务申请单》。

• 介绍治丧流程：介绍治丧的一般流程；对特别治丧要求进行指导。

• 介绍殡仪服务项目和殡葬商品：介绍有关遗体处置的搬运、保存等服务细节；介绍有关殡殓仪式的礼仪规范等服务细节；介绍与殡殓仪式有关的殡葬商品。

• 商定服务项目：与丧事承办人确定服务项目；确定机构提供的服务和殡葬用品。

• 订立服务合同：根据选择的服务项目及殡葬商品，依法签订书面服务合同，明确服务内容、收费标准、双方权利义务等事项，合同符合相关法规要求。

• 落实服务合同：根据合同约定与各服务提供部门沟通并发出工作指令，及时沟通服务有效性和质量；必要时与丧事承办人沟通，根据其请求更改服务约定并发出工作指令；涉及涉外殡殓业务时，额外核查相关文件，依法办理检疫申报及跨境运输手续，遗体转运符合 GB/T 44712 的规定。

• 结算费用：依据合同内容与丧事承办人确认项目，出具费用明细清单，逐项核实后结算，结算以明示、规范、可追溯为原则，提供正式结算凭据和发票。

• 资料归档：收取丧事承办人提供的死亡证明等文件；向服务对象出具火化证明等凭证；收集整理服务档案，并按规定时限归档。

服务内容与要求

• 接待咨询服务：与丧事承办人进行治丧需求沟通并核对相关资料；提供全过程跟踪服务，确保治丧需求准确传递与执行。

• 洽谈服务：为丧事承办人提供殡仪流程讲解与特别事项指导服务；介绍服务内容和收费标准；确保服务协议规范订立，复核有关服务业务单据，核实收费标准。

• 策划服务：识别殡仪接待服务的过程，制定清晰的工作流程和完备的操作规范。

• 业务办理服务：检查各项服务项目的落实，进行服务动态跟踪与变更响应。

• 服务信息的收集与管理：了解逝者、丧事承办人、代理人等情况，确认相关信息的真实性与合法性等；根据统计制度要求，向各级管理部门报送统计报表和报告。

• 信息保密：非经当事人同意，不公开或泄露其相关信息；与丧事承办人沟通时在适宜场所进行，确保谈话私密性。

• 服务承诺：在营业场所公示或以其他方式向社会公布服务承诺，至少包括服务时间、服务项目和服务价格、咨询和投诉的途径和方法。

服务评价与改进

• 建立以丧事承办人满意度和投诉率为核心的殡仪接待与洽谈服务质量评价体系。

• 收集丧事承办人的潜在需求，改进服务质量。

• 丧事承办人满意度的收集符合 MZ/T 048 的规定。

• 提供投诉渠道，并通过多种方式告知丧事承办人。

• 按照服务承诺和约定及时处理投诉，对投诉进行统计分析，不断提高服务水平，改进服务质量。